全集 88年恒生银行寻根:从“以客为尊”的服务基奠到焕新登场的Signature优卓理财 愉见财经

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  日前,位于上海陆家嘴600663)中心的恒生中国上海分行焕新开业了,并成为恒生在内地首家Signature优卓理财旗舰行。

  伴随着恒生银行深耕内地的步伐,上海分行见证着恒生扬帆前行、一往无前的历程。31年前的1991年,恒生银行进入上海并设立代表处。作为较早进入内地的外资银行,1997年,恒生上海代表处升格为分行,正式在长三角这片土地上生根发芽。

  从香江到浦江,如何理解恒生传承了88年“以客为尊”的服务理念?焕新登场的Signature优卓理财,将“以客为尊”融入每一个空间和服务的细节,他们又将如何续写这一卓越服务?下面就请随着“愉见财经”翻开历史,走进恒生的动人故事。

  下午1点整,罗薇手机上的闹铃准时响起。对客户需求偏好与生活习性观察入微的她,知道这是Signature优卓理财客户陈子豪先生紧凑的一天中唯一可以抽空接电话的时间,过早过晚致电都有可能打扰到客户工作。

  我看着罗薇熟练地一手打开记事本,另一手拨通陈先生的电线分钟时间里,清晰干练地沟通汇报了客户所关心的诸多事宜:包括助力陈先生定制了一套理财方案与细节,已经协助陈先生刚到英国深造的儿子开好了境外账户,同时提醒陈先生在恒生中国手机银行进行实时的跨域查账,以便准时给儿子汇去生活费。

  刘译浓的一名Signature优卓理财客户陆董前不久突患脑梗,一昏迷就是40多天,而她则成了陆太太最依赖的人之一。这位太太此前从不过问家庭财务,连丈夫有没有相应保险、家里房贷按揭每月还多少都不清楚。刘译浓在这40多天里,不仅安抚客户家属情绪,通过优卓理财的平台联系医疗康养资源,还协助着陆太太进行账务处理,在危机时刻守护着客户信用与家庭财务的平稳。

  说来,陆董唯一相应的大额保单,就是几年前刘译浓团队在给客户做资产配置诊断时,力劝客户一定要补上的配置漏洞。这一专业配置建议,终于在关键时刻,帮了大忙。

  罗薇是恒生中国设于深圳的优卓理财大中华团队的一员,服务过陈先生的父母,现在又联动内地与香港、连接环球资源,一站式服务着陈先生从个人到家庭的账务与财富管理需求。

  刘译浓则是恒生中国上海分行财富管理专家团队的成员,在服务完陆董夫妇后更了解客户家庭与传承需求,进而还为陆董的子女设计了保险方案,保障了陆氏大家庭的财务稳健与精神传承。

  她们对于客户财富管理道路的长期陪伴与专业服务,是恒生中国众多优秀案例中的代表性典型,也是尊贵财富管理Signature优卓理财的一个缩影。

  88年的恒生银行,“以客为尊”的服务理念镌刻入文化根基。香港恒生银行早在1985年就设立深圳代表处进驻内地,2007年恒生中国成立,成为第一批本地法人化的外资银行之一,多年来深耕内地市场与客群。

  现在,恒生中国更是以其焕新登场的Signature优卓理财,诠释了“以客为尊”的核心内涵。

  记得多年前在香港恒生银行的一间营业厅,我看见有个客户带着几个菠萝包走进网点,问还没下班的银行员工要不要填填肚子,然后很习惯地坐下来喝了杯咖啡拉起了自家的理财家常。虽然员工们说着“唔使客气”不会要客人的点心,但营业厅里那种与客户似是邻里般熟络又其乐融融的气氛,让我印象深刻。当时内地还没有流行社区银行,我回来后跟很多银行圈朋友说起过这一幕,说恒生的氛围更像个“家”。

  如今,我又在罗薇和刘译浓的服务案例里,再度找到了这种客户对恒生银行的亲切感,以及从个人到家庭、乃至穿越代际的托付与信任。

  我一直在想,在客户们心中,恒生银行到底是如何建立起一种类似邻里、乃至家人的意象?恒生银行的“以客为尊”,体现在哪些侧面?恒生中国焕新升级的优卓理财,又是何以吸引到一批又一批忠实客户的呢?

  说起对恒生银行的记忆,客户陈子豪爽朗地笑了起来:“「恒生」二字,那可是我父母当年约会的暗语。”原来,这间银行不止服务了陈家三代的金融需求,还在陈家留下了两段佳话。

  第一段佳话,要追溯到陈伯伯和陈伯母相恋于上世纪80年代的香港。两家住得远,约会都是坐地铁,在不同的地铁站会面。可每一个地铁站都有好几个出口,找起人来不方便,陈伯母便提议,那就在香港恒生银行门口碰头好了——因为即便在当年,香港几乎每一个地铁站口,都会有一间恒生的网点,如此便贴近着居民生活需求。

  不止网点布局方便百姓,事实上自恒生银行的前身恒生银号在1933年诞生于永乐街,就已经定位于服务百姓,在香港这片土地上做“懂得中国人传统的银行”。当时抗日战争爆发,全球经济正值大萧条,恒生银号满足着民众对黄金、白银汇兑的需求。据史料记载,那间银号“铺面很小,设计亦十分传统,顾客只需走上三步,便已碰到柜面”。

  随着香港的开放与繁荣,50年代,开始有更多国际大银行在维多利亚港湾拔地而起,但不少当地百姓却怯于接触大银行,宁愿光顾像恒生银行那样以“服务大众”为基本定位、提供着民众最需要的基础理财服务的本地银行。

  当年的恒生,对于踏入银行的本地客户,都会找与他们操着同一方言的银行职员去打招呼,消除客户对于银行印象中高高在上的疏离感。恒生的员工们热情地鼓励客户使用银行设施,还为客户解决生活实际需求,比如代填表格、代客打字、帮忙复印等。

  第二段佳话,是关于陈子豪早年就读的香港陈震夏中学,而这个中学的由来,可以追根溯源到恒生银行的精神内涵。

  上世纪40年代战争期间,恒生银行创办人何善衡与彼时的上海恒生老员工陈震夏失去了联络,而陈震夏当时还有一大笔工资留在恒生。何善衡坚守着一份诚信,找陈震夏一找就是30余年,终于在1980年通过上海市政协找到了陈老,并通过新华社香港分社的协助安排陈震夏一家赴港。

  此时,当年陈震夏留下的一万元,经过何善衡30年的经营,已经变成了一亿零两千元的巨款,那可是在80年代啊!何善衡未忘托付,物归原主,并嘱咐陈震夏除了自用资金以外,也要支持社会;陈震夏未忘托付,捐赠成立了华夏基金会,投资于内地与香港的教育、卫生事业,由此有了陈子豪就读过的陈震夏中学。

  这所学校所传递的“信守托付,回馈社会”精神内核,既影响了陈子豪的价值观,也形成了他对恒生银行的感知。

  听完陈子豪复述的两段故事,我突然更深刻地理解了他和他的家庭对于恒生银行的信任;理解了在丈夫病中,对于家庭财务打理不得不第一时间寻求刘译浓支撑的陆太太;理解了那些虽然接触过很多银行、但依然觉得恒生银行的服务与众不同的客户;也更理解了Signature优卓理财团队的拳拳用心。

  陈子豪此后在内地任职企业高管,他所需要的内地与香港的账户联动、税务规划、跨境的资产配置,便全都交由罗薇和她的团队打理。而基于对陈先生一家三代的了解,罗薇团队还帮助陈先生定制了一套家庭财务规划,帮助他更好地赡养老人,支持孩子在境外的求学与生活。

  和陈先生通完电话,未及和我寒暄上几句的罗薇,趁着自己午休时间又顶着烈日去做她的“out service”:替客户去联系办理内地电话卡、电信开户。我很纳闷,这些琐事又不是金融业务,为何也要操持?罗薇说她在服务一位初到内地生活的香港客户,在帮客人开内地账户的过程中发现客人还有很多内地服务没有开通,而客人初来乍到人生地不熟。

  罗薇的想法很朴实,她觉得她们这支优卓理财大中华团队,成员基本都有内地香港两地工作或学习的背景,因此更熟悉两地人群和市场环境,能够用当地客群的思维方式、以客户的常用语言(普通话、粤语或英语)进行服务,因此也最适合成为客户“双城生活”的助手。

  在他们这支服务着优卓理财尊贵客群的团队,素来有着“Little Extra”的作风:始终保持着洞察,看看还有什么地方,能为客户再多做一步。

  这一幕,在我的脑海里,和50年代的恒生银号说着客户的方言,帮客户填表、打字、复印,画面重合了。恒生中国及其品牌焕新的优卓理财,服务之优秀不是没有根源的,这和恒生银行的文化是一脉相承的。

  金钱永不眠。回归到金融服务的核心价值,是在懂得客户的基础上,追求专业与效率,实现客户财富的保值与增值。否则光有贴心的服务,也是无本之木。

  刘译浓说,她用专业服务赢得陆董一家的信任,从客户最初只是用小部分资金购买了一只产品,到在她这里量身定制了财富管理解决方案,再到最后认准恒生中国作为整个家庭财富管理的主办行,前前后后花了5年多。

  “只有经历周期的潮起潮落,才能显现一家银行的专业功底。”在刘译浓看来,恒生中国服务团队的专业性,在于他们并不追求短期KPI、不做“一单子买卖”;她认为,专业是一种长线陪伴,经得起周期考验。

  刘译浓回忆,五年前初识陆董,只是因为客户需要解决外币的投资需求,路径依赖找到了外币产品能力较强的外资银行,而恒生中国的一款产品收益具有竞争力。

  但渐渐的,恒生中国的环球视野和投研分析能力吸引了陆董,尤其是为他量身定制了投资建议,助力其投资决策。再加上,刘译浓与其团队为陆先生做了“财富体检”,发现客户的投资偏好过于激进,资产配置并不均衡,因此反复建议客户调整配置,并加配一些必要的保险类产品。

  陆董对刘译浓的建议起初并不以为意,直到历经了2016年A股的熔断、2020年疫后美国股市的熔断等,才发现,他在恒生中国的资产配置,长线跑赢了其它的投资。再加之,如上文所及,陆董后来不幸罹患心脑血管疾病,而不幸中的万幸是,他此前采纳了恒生中国的专业配置建议,加配了相应的大额保单,才得以顺利平滑家庭财务曲线。

  刘译浓的专业服务还不止于此。随着对陆董家庭的深入了解,她发现客户还有财富传承和代际分配方面的困扰。听说,陆董很后悔自己年轻时把精力都放在打拼事业上,疏于对两个儿子的关心和教育,加之现在又是再婚家庭,各种影响下,两个儿子成年后都不够进取,且已经开始有争夺父亲财产的迹象。父亲对孩子总是疼爱的,陆董也希望能给儿子们做好财务安排,但又生怕这反而让他们更不愿自食其力。

  观察到客户的需求后,刘译浓团队额外为客户定制了保险计划,将陆董的两名儿子设立为受益人。为了实现陆董对儿子的管教与激励,这项计划约定每年分配的数额,这笔钱不至于一次性落到孩子手里,避免其挥霍无度;另一方面还设定读取更高学历、就业、升职、创业等分配触发事件,激励年轻人勇攀人生高峰。此外,产品团队还细心地设置了分配保密条款,降低多继承人家庭的内部矛盾。

  这样周到而贴心的案例不胜枚举。恒生中国Signature优卓理财,正是以其对客户需求的深度理解,以其专业的产品与服务能力,不断创造着价值。

  前不久,我受邀参加了恒生中国主办的一场市场投研策略会,来自恒生中国内外部的专家向高净值客户们分享了他们对于经济走势和境内外各市场动向的精彩观点。我本以为策略会到此已达成价值传递,然而并不止于此。

  其一,当优卓理财客群有着多元化资产配置需求,恒生中国有着涵盖境内外多市场丰富的产品货架,尤其是,优卓理财客群还能享有部分优质产品的优先认购权。

  其二,当客户需要认知赋能,恒生中国有着具备深刻市场洞见和环球视野的专家团队,带领客户看得更远更准,以上策略会便是一个例证。

  其三,正是在上述策略会后,当有客户借助专家观点赋能,已经形成了自己清晰的投资方向与观点,但缺乏诸如杠杆、对冲等工具能力时,恒生中国优卓理财还能够为专属客群“量身定制”一套产品、甚至是一套专属财富管理解决方案,以专业金融工具实现客户所愿。

  其四,一样是谈“量身定制”,但在刘译浓这样的专属客户经理们那里,他们还会从产品方案层面跃升到检视客户整体资产配置状况的更高维度,并配以专门的“财富体检团队”,从客户的人生阶段,家庭情况,包括养老、传承在内的整体财务目标,风险偏好等各个维度进行“查漏补缺”,帮助客户实现更适合自身家庭情况的资产配置,陪伴客户更安稳地穿越市场的波峰波谷和生命的周期。

  其五,不止于客户的个人和家庭层面,乃至到客户的创业、企业层面,优卓理财服务团队亦会一站式为客户联动行内资源和境内外主体;不止于财富管理层面,乃至到税务、法律、高端商旅出行、健康管理、生活风尚等方方面面,优卓理财亦为客户连接优质资源、提供尊贵权益,为高净值群体勾画无限精彩的财富人生。

  除了以上五个层面,恒生中国服务的专业性还体现在其独特的定位:依托母行资源,更懂内地与香港两地市场,嫁接两地资源做到“boundless”(无缝连接)。

  去年10月,恒生中国成为了首批开展“跨境理财通”服务的试点银行,与其母行恒生银行携手合作,已可以通过“跨境理财通”为粤港澳大湾区客户提供超过140种理财产品,也在“跨境理财通”的业务框架下为大湾区客户提供优质、全面、无缝链接的跨境金融服务。

  在香港内地“双城生活”的Signature优卓理财客户陈子豪说,在使用恒生银行的跨境服务之前,他很难想象有一家银行,可以在一天之内完成内地与香港两地账户的跨域查账转账,在别的机构,这可是一项需要好几天甚至半个月的大工程;他也很难想象,两地同名账户之间通过电子银行跨域转账,最快15秒即时到账,并且支持十大币种,还能在线上渠道实时跨域查账。(备注:转账服务需符合外管政策合规框架。)

  过去近两年里,因为疫情和工作调整的关系,陈子豪到内地的次数变少了。像他这样因疫情不便两地频繁往来的案例不在少数,这些客户都会遇到一个共同的困扰,他们无法及时完成需要到内地临柜亲访亲签的银行业务,甚至有些客户的账户一年不动都变成了休眠户,无本人亲办又无法激活。

  观察到客户们的痛点,恒生银行进行了专业的数字服务升级,推出了“Mail Box”等一系列便民见证服务,亦即,客户在香港恒生银行的网点进行现场见证文件签署,香港行所可代为将文件寄回内地行所,视为内地亲签,两地互通互任。

  反过来,对于内地客户到香港,或者是参与香港资本市场的投资,恒生银行也有着更专业的市场洞察与产品线设置。颇能说明问题的一点是,香港股市历史最悠久、影响力最大的指数,就是由香港恒生银行于1969年编制推出的“恒生指数”。

  如何做到“boundless”,又如何做到“一站式服务”?恒生中国财富管理及个人银行业务与服务网络部主管鄞焕新先生感慨到,所谓“一站式”,是一件说起来容易、做起来却很见功力的事儿,尤其是在跨境的背景之下。这其中有三大考验:

  -第一,考验的是跨部门乃至跨境的协同能力,是境内外主体之间、母子行之间的竖井全部打通,资源无缝衔接;

  -第二,考验的是拥有一支专业能力过硬、各方面学识广博、并熟知两地客户与市场的人才队伍,能够快速识别和匹配客户需求;

  -第三,还需要这支队伍有主观能动性,“态度决定一切”,而决定人员态度的,恰恰是一家银行的文化内核。

  在恒生中国,在优卓理财,有高效而贴心的服务,虚席以待;有这样的一支队伍,专业有力,值得信赖。

  从香江到浦江,从深圳的第一间办事处到如今网点覆盖大湾区,从恒生中国作为开展“跨境理财通”服务首批试点银行,再到日前恒生在内地首家Signature优卓理财旗舰行开业,跨越88年风云沧桑初心未易的香港恒生银行,与奉上尊贵Signature优卓理财的恒生中国,秉持着这样一种对客户的守护——

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